Qualidade de Serviços (ou Oportunidades para Serviços)

Veja você... dia desses estava num shopping desses da vida e resolvi comer no Subway que, como vocês sabem vende sandwiches bem generosos. Chegando ao balcão para o atendimento, fui surpreendido com a seguinte frase:

"-Boa noite, estamos sem pão no momento. Só estamos montando salada."

Fiquei olhando perplexo para a moça que me atendeu, pensando em tudo que poderia falar a ela, em outras tantas coisas que não deveria.

...

Ela emendou:

"-O Pão vai ficar pronto em uns 15 minutos."

Inspirado, falei: "-Você perdeu a venda."

* * *

Outro dia, sentei com outros 3 colegas num galeto, mas desses com mesa, não um "bumbum-de-fora". Passou um garçon, passou outro, um terceiro, um quarto que limpava a mesa de trás olhou para nós, fingiu que não viu e continuou a sua atividade. Cansado dos bons 15 min. sem qualquer atenção - e insistindo no restaurante - praticamente laçamos uma atendente.
-Por favor, estamos aqui há uns 15 min e ninguém veio nos atender. Queremos fazer o pedido!
-Aqui tá meio confuso hoje. É que estamos "sem sistema".

Não há necessidade de nenhum comentário adicional.

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Quando me deparo com situações como essas o primeiro pensamento que tenho é um binômio Carência x Oportunidade.

Isso parece ser algo congênito no nosso Brasil e mais aflorado em algumas cidades ou regiões e é impressionante o desrespeito com o cliente. Mas não vou seguir por esse caminho dos coitadinhos.

O donos dos negócios tem uma carência enorme de pessoas bem capacitadas, com habilidade de liderança, que conheçam do negócio e sejam flexíveis. Que possam, em situações fora do caminho normal, serem capazes de lidar. Lidar não, agir naquele momento importante e crítico e não ficarem travadas, desesperadas, andando em círculos. Como diz um amigo meu, "na reta todo motorista é bom e rápido, quero ver é fazer as curvas".

Essa carência não está limitada aos botecos, restaurantes e lojas de roupas. Ela é vista em diversos lugares, mas principalmente no setor de serviços. Vamos retirar da equação as indecisões dos clientes e em como eles não se preocupam com definir suas solicitações, exigindo medinuidade dos prestadores de serviços :)

O quanto você tem se preocupado com a sua formação nessas outras áreas de conhecimento fora do técnico? Claro que o conhecimento técnico especializado é premissa, ou seja, você tem que ter. Mas e liderança, relacionamento interpessoal, um pouco de finanças...

Existem habilidades que são exigidas no dia a dia, mas que não são citadas nas entrevistas ou nas descrições de vagas internet a fora. Você ter uma oratória boa, conseguindo se expressar em público ou não, ter competência para organizar uma idéia em um texto (leia sumário executivo), sabendo pesquisar um assunto. Entender o quanto custa determinada ação da empresa e conseguir demonstrar isso para o "dono" do negócio, com certeza vai separar os meninos dos homens (ou as meninas das mulheres :)). Existem livros, cursos dos mais diversos preços, palestras, filmes etc.

As opções existem. Mas você sabe que elas estão lá?